Копипаст.ру - фото ню, юмор, фото приколы, бесплатные игры, демотиваторы, комиксы, девушка дня Фото приколы   Удивительное   Фото НЮ   Ещё »  

хочу только
эфир   блогород   недельник   лидеры   лучшие   архив   пopно  
Нас уже 74647. 
Подсчет онлайн...
сейчас
+ регистрация / вход

→ В НОВОМ

Как общаться с агрессивными клиентами?

5 октября 2010 в 00:55Разноеby funtic
8
рейтинг
14
коммент.

Вы сталкивались с агрессивно настроенными клиентами? У вас на фирме есть люди, которые склочничают и негативно к вам относятся? Сталкивались ли вы с хамством по телефону или при общении? Уверен, что да. Как от этого защититься? Только сменив свое отношение и применяя определенную тактику общения с агрессивными клиентами.

Как общаться с агрессивными клиентами?

Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.

Желаю вам только благодарных клиентов, а также мудрости в общении с неблагодарными 0:) Интересно почитать случаи из вашего опыта в комментариях
Надоело листать страницы? Зарегистрируйтесь и станет удобнее.

Нравится пост? Жми:


Похожие новости
Встретились Путин и Медведев (3…Реалистичные рисунки (22 фото)Классные визитные карточки (12 …Ландшафтные рисунки (26 фото)Грустная ирония судьбы (10 фото…
Все фото приколы и картинки »

РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ ЗА 20 СЕКУНД
Меньше рекламы, добавление новостей, голосование, подарки...



1: 5 октября 2010 02:08
 
«Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?» И пока он думает - в бубен! throw

2: 5 октября 2010 06:20
 
сразу в бубен, а опосля можно и последовать некоторым из предложенных советов

3: 5 октября 2010 07:15
 
Цитата: Nebelig
сразу в бубен, а опосля можно и последовать некоторым из предложенных советов

ага, например -
Принесите извинения
newsmile01 lol2 lol2 lol2 yeeeah

4: 5 октября 2010 07:24
 
Лучшее средство от агрессивных клиентов - не пороть косяки!(С)моё.

5: 5 октября 2010 08:48
 
Упреждающий удар в печень решает все неприятности возникающие с неприятным клиентом yeeeah
P.S. Что стало со смайлами? newsmile02

6: 5 октября 2010 09:40
 
Судя по советам, автор не работал с агрессивными клиентами. Здесь типовые советы по работе со средне-статистическими клиентами.

7: 5 октября 2010 14:12
 
Надо же, цельных пол года моталась в Киев на тренинги по комуникативности, а тут рассказали всё в 2-х словах! kleva
Полезное дело, скажу я вам, эти знания и умения, когда с народом работаешь!
Столько нервов можно себе съэкономить, чесслово! newsmile37

8: 5 октября 2010 15:47
 
Униматочно вислушиваеш клиента, потом по плану, а в конце говориш мол уважаемый...... не советуйте, что мне делать и не услышите куда Вам надо идти!!! Помогает.

9: 5 октября 2010 17:05
 
Цитата: Nebelig
сразу в бубен, а опосля можно и последовать некоторым из предложенных советов

прально,нефиг слова тратить - успокоил сразу,а потом уж можно и поговорить спокойно ))

10: 5 октября 2010 22:17
 
Но эти советы хороши только для клиентов не прочитавших заметки "как общаться с продавцом, и одержать верх", того же автора.

11: 6 октября 2010 00:34
 
-Спасибо за звонок. Мы отработаем Вашу заявку в течение дня. Это не долго. Мы одни, а Вас много. Но мы отработаем Вашу заявку в течение дня.

12: 6 октября 2010 16:29
 
Каждый день я общаюсь с целой тучей обозленных клиентов ,так как работаю в отделе гарантии ,

Все это хорошо.
Но я иногда поступаю неправильно , так как иногда хочется закрыть рот хамам.
И по.. х на корпоративную этику.

13: 6 октября 2010 17:19
 
Цитата: Гость
Здесь типовые советы по работе со средне-статистическими клиентами.
Полностью согласна. Для некоторых охрана вызывается, что бы увести нахнен. butcher Фигли тратить время на уродов...

14: 6 октября 2010 18:54
 
сталкиваюсь с этим по работе очень часто,потому как мебель-растаможка-просрочки. есть несколько сложных категорий (я уже научилась их выделять) ,есть у меня и "любимые" имена мужские - Валерий, Геннадий и Ярослав... почему-то особенно с ними тяжело бывает. Если бы эта статья попалась мне лет 7-8 назад- избежала бы многих конфликтов, к сожалению(или к счастью) сейчас уже могу сама лекции по конфликтологии читать, но не скрою,иногда бывают очень тяжелые люди, наглые,грубые,безпринципные,хамы....вот тогда-то тоже иногда срываюсь, ух....тогда все на своем пути сметаю....я в гневе страшна! Тяжело быть женщиной -руководителем, мне больше всего достается newsmile07
Информация
Вы не можете оставлять комментарии к данной новости.

Загрузка. Пожалуйста, подождите...